Breadcrumb

Complaints - Intro

BNMLINK menerima pertanyaan dan aduan am mengenai perkara yang berkaitan dengan Penyedia Perkhidmatan Kewangan (FSP) yang dikawal selia oleh BNM. Kami telah menetapkan prosedur khusus untuk FSP ikuti dalam mengendalikan aduan pelanggan. Terdapat alternatif untuk menyelesaikan isu jika tawaran penyelesaian tidak memuaskan pelanggan.

Complaints - scope

Skop Aduan yang Dikendalikan BNMLINK

BNMLINK TIDAK mengendalikan kes aduan atau rayuan yang berikut::

  • Kes yang masih belum dikendalikan oleh Penyedia Perkhidmatan Kewangan (FSP);
  • Kes yang telah dirujuk kepada Ombudsman Financial Services (OFS), mahkamah, tribunal pengguna, kes yang dirujuk oleh firma guaman dan/atau yang sedang mereka kendalikan;
  • Kes berkaitan institusi/ agensi yang berada di bawah agensi penguatkuasaan undang-undang/ kawal selia lain seperti Suruhanjaya Sekuriti Malaysia (SC), Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna, Polis Diraja Malaysia;
  • Kes yang dikemukakan oleh individu yang telah diisytiharkan muflis. Individu tersebut hendaklah merujuk kes tersebut kepada Jabatan Insolvensi Malaysia;
  • Kes daripada pengirim tanpa nama, kes yang tidak jelas atau kes yang dikemukakan oleh pihak ketiga yang tidak berautoriti;
  • Kes oleh ejen FSP terhadap prinsipalnya (contohnya: pemungut hutang, penarik kereta, pelelong, ejen insurans/ takaful);
  • Kes oleh kakitangan FSP terhadap majikan mereka;
  • Kes yang melebihi had masa yang ditetapkan (mengikut Akta Had Masa 1953 atau Ordinan Had Masa (Sabah) (Bab. 72 atau Ordinan Had Masa (Sarawak) (Bab. 49)) dan isu berkaitan wang yang tidak dituntut;
  • Kes yang berkaitan dengan keputusan komersial FSP (contohnya: kelulusan kemudahan kredit, permintaan untuk pampasan, keputusan pengunderaitan);
  • Kes Pemberian Maklumat (Whistleblowing) - Kes melibatkan integriti, kecekapan, profesionalisme atau kelakuan tidak wajar majikan atau kakitangan yang selaras dengan Akta Perlindungan Pemberi Maklumat 2010;
  • Permintaan daripada pengguna untuk memberikan tafsiran mengenai Akta Kontrak & Terma (Act Contract & Terms (ACT)), dasar atau perkataan dalam sesuatu kontrak. BNMLINK tidak akan memberikan sebarang pandangan tentang undang-undang untuk pengadu.

Penting:
Syarikat kredit, syarikat pemajakan dan pemfaktoran, broker pajak gadai dan syarikat komuniti kredit merupakan entiti yang tidak dikawal selia oleh BNM.

Complaints - steps

Bagaimanakah cara untuk membuat aduan?

Tiga langkah untuk membuat aduan:

Kemukakan aduan anda kepada Unit Aduan FSP

Rujuk senarai Unit Aduan FSP di sini

Tips

  • Hubungi FSP berkaitan secepat mungkin untuk memperbetulkan keadaan
  • Catatkan nombor rujukan aduan dan tarikh anda membuat aduan
  • Selalunya, FSP akan menerangkan proses membuat aduan secara dalam talian atau memberi panduan melalui surat
  • PPK mungkin akan meminta maklumat lanjut untuk membantu mereka menilai aduan anda

Dapatkan maklum balas dan keputusan muktamad mengenai aduan anda daripada FSP

Tips

  • Jika anda belum menerima maklum balas daripada PPK, anda harus menghubungi mereka untuk membuat semakan
  • Cuba buat semakan melalui surat atau e-mel supaya aduan tersebut mengandungi rekod
  • FSP mesti memaklumkan kepada anda jika mereka melanjutkan tempoh untuk menyelesaikan aduan anda

Jika tiada maklum balas daripada Unit Aduan PPK anda selepas 14 hari, anda boleh merujuk kes anda kepada BNMLINK melalui borang eLINK 

ATAU

Jika tidak berpuas hati dengan keputusan PPK, anda boleh merujuk kepada saluran pertikaian yang berkaitan untuk menangani aduan anda

Tips

  • Jika anda masih tidak berpuas hati dengan penyelesaian aduan yang dikemukakan oleh saluran pertikaian yang berkenaan, anda boleh merujuk untuk mendapatkan nasihat undang-undang

Complaints - Redress channels

Saluran pertikaian yang tersedia untuk pengguna kewangan

BNMLINK

  • BNMLINK mengendalikan pertanyaan dan aduan am mengenai perkara yang berkaitan dengan FSP yang dikawal selia oleh BNM

Ombudsman for Financial Services (OFS)

  • Organisasi bebas yang menyediakan penyelesaian objektif dan tepat pada masanya kepada pengguna bagi pertikaian, tuntutan dan aduan yang timbul daripada perkhidmatan yang disediakan oleh institusi kewangan
  • Menerima pertikaian yang berkaitan dengan kerugian wang yang berada dalam had yang ditetapkan

Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit (AKPK)

  • Ditubuhkan oleh Bank Negara Malaysia untuk membantu individu/ PKS mengawal pengurusan kewangan mereka dan mendapat ketenangan fikiran dengan penggunaan kredit secara bijak

Securities Industry Dispute Resolution Center (SIDREC)

  • Badan yang diluluskan oleh Suruhanjaya Sekuriti Malaysia (SC) untuk mengendalikan pertikaian berkaitan pasaran modal yang melibatkan kerugian wang antara individu/ syarikat milik tunggal dengan Ahli SIDREC

Jawatankuasa Penstrukturan Semula Hutang Korporat

  • Platform yang disediakan kepada peminjam korporat dan pemiutang untuk penyelesaian hutang yang dilaksanakan tanpa prosiding undang-undang
  • Inisiatif ini menyenaraikan semua saluran penyelesaian disediakan bagi membantu syarikat yang mempunyai kesukaran untuk menyelesaikan obligasi hutang mereka

Nasihat Guaman

  • Sebagai langkah alternatif selanjutnya, pelanggan kewangan juga boleh mendapatkan nasihat guaman untuk menyelesaikan kes mereka.

Complaints - Telelink

Cara menghubungi BNMLINK / BNMTELELINK

Telefon

1-300-88-5465
(1-300-88-LINK)

Luar negara:
+603-2174-1717

Faksimili

+603-2174-1515

Alamat Surat-Menyurat

BNMTELELINK
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur

Borang eLINK

telelink.bnm.gov.my

Live Chat

Orang ramai boleh menghubungi kami menerusi saluran Live Chat semasa Waktu Operasi. Tekan ikon Live Chat atau kunjungi bnm.gov.my/livechat

Orang ramai digalakkan menghubungi kami dengan mengemukakan pertanyaan atau aduan melalui borang eLINK di atas.

Kami sangat menghargai pertanyaan dan maklum balas anda. Namun, disebabkan jumlah surat-menyurat yang kami terima, kami mungkin tidak dapat membalas dengan segera. Sungguhpun begitu, kami berusaha untuk memberi jawapan dalam masa lima hari.

Waktu Operasi BNMLINK & BNMTELELINK

9.00 a.m. - 5.00 p.m. (Isnin - Jumaat kecuali cuti umum)

Kunjungan Secara Fizikal

BNMLINK hanya menerima pelawat melalui janji temu sahaja buat masa ini. Orang ramai boleh membuat janji temu melalui Borang eLINK atau menerusi telefon.

complaints - BNMLINK Offices

BNMLINK & Pejabat BNM

BNMLINK (Laman Informasi Nasihat dan Khidmat)

Tingkat 4, Podium Bangunan AICB, No. 10, Jalan Dato' Onn, 50480 Kuala Lumpur

Web: telelink.bnm.gov.my
Tel: 1-300-88-5465 (BNMTELELINK)
atau +603-2174-1717 (luar negara)
Faks: +603-2174-1515

Pejabat BNM Pulau Pinang

No 27, Lebuh Light
10200 Georgetown
Pulau Pinang

Tel: +604-258-7588
Faks: +604-258-7590

Pejabat BNM Johor Bahru

Jalan Bukit Timbalan
80000 Johor Bahru
Johor Darul Takzim

Tel: +607-225-7888
Faks: +607-225-7891

Pejabat BNM Kota Kinabalu

Jalan Lapan Belas
88000 Kota Kinabalu
Sabah

Tel: +6088-522-310
Faks: +6088-522-302

Pejabat BNM Kuala Terengganu

Jalan Sultan Mohamad
21100 Kuala Terengganu
Terengganu Darul Iman

Tel: +609-622-0571 / 638-2001
Faks: +609-622-0516

Pejabat BNM Kuching

Jalan Satok
93400 Kuching
Sarawak

Tel: +6082-224-200 / 224-328
Faks: +6082-414-996

Complaints - infographics

Poster